——市一院努力构建“人性、高效、便捷、和谐”的医疗服务模式

    医院是社会服务的窗口，服务的对象是特殊群体，病人对医院的满意度很大程度上取决于他们的需要是否得到满足，成为衡量病人对医院满意度的标尺。

    市第一人民医院根据创省文明城市工作的要求，从卫生环境入手，坚持环境工作集中管理和日常管理相结合，每周定期对全院的室内外环境卫生按照制定的卫生评分标准进行检查，评出等级进行通报。近期，一院投资可观的经费将一栋西洋哥特式建筑小楼装修一新，将每个病房都装有空调，许多病房还配有卫生间。门诊综合大楼中央空调按时开启，为患者创造清洁、舒适的就医环境，让病人满意。

    一切以病人为中心，一切从病人的利益考虑，是构建和谐医患关系、构建和谐社会的重要组成部分。市一院从实际出发，从加强门诊管理入手，出台了加强门急诊工作管理规定，紧扣病人满意度，对工作人员的精神面貌、服务态度、劳动纪律、首诊负责制、门诊日志登记、诊疗操作、病历、各项检查申请单、报告单的书写、处方书写、划价计费、急诊科的应急、院内会诊时间、门诊导医的职责等做了明确规定，在这些病人直接能感受到的、直接关系到病人对医院满意度的方面上下功夫，尽量满足病人的需要。在制定加强门急诊工作管理规定的同时，将开展医院管理年门诊月活动作为常态工作，结合民主评议医院工作，强化服务理念，提高医疗质量，规范服务行为，集中整治服务流程，使一院门诊前沿窗口的服务达到“人性、高效、便捷、和谐”之目的。如：在精神面貌上要求工作人员精神饱满，着装整洁，在诊疗活动中要求工作人员态度和蔼，规范服务用语，使用人性化的语言，禁用服务禁语，耐心解答病人提出的问题，不得以任何理由推诿和搪塞病人，不能以任何理由和病人及其家属争吵，尊重病人的知情权和隐私。在病历、处方书写上要求字迹工整，书写规范，根据病人的情况，合理规范检查、合理用药。在开诊时间上要求工作人员按时开诊，坚守岗位，不擅自离岗和脱岗。在导医方面要求导医人员尽职尽责，主动迎前，及时分流病人，做好向导，保证各项诊疗活动秩序井然。掌握病人的心理，开设专家门诊和普通门诊，普通门诊一律让高年资的医师座诊，供不同层次的病人自主选择，从心理上给病人一种安慰的需要，自然就转化成了病人的满意。

    针对病人反映门诊收费窗口少给病人交费带来不便，一院克服房屋紧张的困难，采取措施，在门诊二、三、四楼分别增设了收费窗口，缓解了病人往返楼上楼下多趟才能完成交费的实际问题。有的功能检查科室，病人检查需排长队等候，病人有意见，一院着手增加人员和设备，对检查人员进行分流，大大缓解了病人检查排长队的现象。医院为病人着想，将病人空腹抽血的时间延长，为空腹抽血的病人免费提供早餐，解除了病人须起早赶到医院空腹抽血检查的时间顾虑。一院为了满足病人的需要和替病人着想还表现在向病人公开多项服务承诺上。如：严格执行物价政策，接受患者监督和查询，特诊、特治、自费项目和药品，须征得患者同意后方可使用，为出院康复者提供随访服务，病区代为住院病人采购部分生活用品，订饭、送饭到床头等。这些承诺通过日常工作的践行，得到了病人及其家属的认可。有一位病人对自己的医疗费用有疑问，反映到院部，院部安排工作人员认真帮助了解情况和查询，由于电脑原因，退还了多收的十几元钱给病人，并当面向病人表示道歉，病人感到高兴的说：“我只是对收费有想法，只是一说，没有太认真想深究，没想到院方那么认真，给了我一个圆满的结果，我很满意。”

    公开医疗信息和收费标准，主动接受病人的监督。很多病人是冲着某位医生及专长而来，为方便病人查询，一院将每位专家的医疗信息资料和开诊时间进行公示，在住院部每个病区，将每位医生和护士的照片按治疗组张帖上墙，供病人选择治疗组提供参考。设立服务热线，方便病人电话查询。为了使病人明明白白花钱看病，对医疗收费、药品收费价格进行公示，设立医疗费用查询系统，住院病人费用实行一日清单制，解除了病人担心多收费的疑虑。为了更好地接受社会监督，广泛听取意见，改进工作，医院专门成立了医疗质量监控办公室，公布投诉电话，24小时开机，设立举报箱，对投诉的问题能及时协调解决的立即解决，当时无法解决的，做好耐心细致的解释工作，留下投诉者的电话号码，力争在最短的时间给予满意的答复。如：有的病人和家属反映，办理出院结帐等候的时间过长，对此有意见。一院采取灵活的办法，一改往日当日出院病人当日送病历到出院结帐处的做法，提前一天下午将次日出院者的病历送到出院结帐处，这样大大缩短了办理出院的时间，办理出院的队伍由长变短，康复者及家属满意了。

    大部分病人来到医院对医院的一切是陌生的，除了病人自己看和问之外，医院主动告之是非常重要的，从心理学上讲告之义务对病人来说是一种软安慰。如何将软安慰变成信任和满意呢？一院内设立了清晰的科室指示牌和楼层病区示意图，为提高病人看病流程提供方便，对办理入院病人来到病房时，主动热情接待并详细告之病人住院须之。掌握病人心理，病人合理交费接受治疗和服务天尽地义，没有任何人心里愿意承担所需看病费用之外的其它经济支出，针对医疗行业热点的“红包”问题，一院将治理“红包”工作为一项重要的工作，在住院病人须知中，明确告之病人及家属不要向医务人员送“红包”和其它馈赠。同时，灵活掌握，对手术病人送的一时无法拒绝或当时拒绝会给病人及家属带来思想压力的“红包”暂行收下，但必须在手术之后规定的时间内将“红包”上交到纪委，由院纪委派人退还给病人或将“红包”冲入病人的住院费中。院部在一次退还病人“红包”和病人闲谈时问：“为什么要给医生送‘红包’”。病人家属开始予以否认给医生送过“红包”，在讲明送“红包”的利害关系后，病人家属道出了真言说：“听说送‘红包’是一种潜规则，从内心讲我们也不愿意送，只是随大流，送出去的钱根本就没有想要退回来，我们也知道送红包会助长不好的风气，今天医院退还了我送给医生的钱，我很意外，也很高兴，说明一院医生的职业素质是高的，一院的医德医风是好的，我很满意也很惭愧，谢谢一院。”一院对凡是拒收病人“红包”和物品的和收到锦旗及感谢信的工作人员，一律在院周会上给予表扬作为精神鼓励，目的只有一个，弘扬医德医风之正气。拒收、退病人“红包”在一院已蔚然成风，拒不完全统计，今年上半年有27人次上交“红包”到一院纪委，纪委退还给病人的“红包”共9200元，病人的满意度调查较往年同期有所提高。