安徽省医院管理协会医院文化专业委员会第七届年会暨医院文化建设研讨会优秀论文

            树立核心价值观，构建特色鲜明的医院文化氛围

            芜湖市第一人民医院   晋心荣  孙礼侠

    当代，文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉。医院文化是在自身发展过程中，不断继承民族传统文化，吸收其它行业文化而逐渐形成具有医院自身特色的经营理念、价值观念、社会责任、行为规范、团体形象，以及与其相适应的思维方式和行为方式的总和。医院管理中，一种得到干部职工普遍认同，能够适应时代需求的医院文化，将起到促进医院发展的凝聚剂和催化剂的作用。通过医院文化凝聚广大职工的爱院精神，激发职工的工作积极性和创造性。优秀的医院文化能够引领和推动医院的发展。

    院子里9棵郁郁葱葱的百年白玉兰、两幢古色古香的欧式圣母院，见证了芜湖市第一人民医院这座有着悠久人文历史而又焕发着青春活力的国家三级综合性医院的发展历程。见证了医院先后被安徽省、芜湖市人民政府授予 “文明单位”、“文明单位标兵”、“诚信医院”、“职业道德示范单位”等称号的光荣。历经70余年的坎坷经历后，医院迎来了跨越发展的难遇良机，步入了快速发展的轨道，近几年，医院文化建设力度逐渐加大，有力地促进了医院健康、和谐、稳步发展。

    一、注重科学管理，夯实医院文化之基

    管理科学的发展分为三阶段，即经验管理、制度管理、文化管理；与之相对应的医院文化，包括浅表层、中间层、核心层。文化管理应建立在规范有序的制度管理之上。相应医院文化建设也需要建立在医院管理规范、运行良好的基础之上。医院文化建设的基础有以下五种：管理基础；经济基础；政治基础；团队基础；人文基础。一个团结、和谐、敬业、奉献的工作团队，是医院文化建设的保证。

　　我院近三年来，经历了创建“三级医院”、创建“无红包医院”、开展“医院管理年”活动等几个规范化建设重要阶段，如今管理日益科学、规范、精细，各项工作有序推进。医院在探索中建立完善了绩效考核分配办法，向临床一线倾斜，向管理岗位倾斜，医院内部分配坚持绩效优先、兼顾公平、按劳分配和生产要素参与分配的原则，向技术含量高、风险大、效益突出、关键岗位倾斜，让贡献大的人得到实惠。

    由于绩效分配办法充分调动了广大职工的积极性，医院各项指标逐年增长，三年来，医院门诊量、住院患者、手术台次、主要经济指标均翻了一番。医院不断加大院务公开力度，“三重一大”等事项都由职代会讨论，集体决策，增强了广大职工的主人翁责任感。医院全面启动人才战略，注重引进院外人才和培养院内人才并举，在《健康报》等媒体刊登招聘启事，先后成功引进高级专业技术职称专家26人，其中学科带头人7人；成功引进博士硕士52人。通过引进和培养一批中青年学科带头人和学术技术骨干，形成层次分明、结构合理的人才梯队，使医院员工整体素质和诊疗水平上了新台阶。院党委充分发挥各党支部、工会、共青团联系群众的桥梁、纽带作用，开展深入人心富有实效的思想政治工作，密切了干群、党群关系。这些都为医院文化建设打下了坚实的基础。

    二、注重创建品牌，营造医院文化之势

    过去，人们都存有一种思维定势：医生凭技术吃饭，医院靠技术发展，只要能看好病，什么都解决了。这种唯技术论在十几年、几十年前，的确有一定市场。可随着改革开放日益深入，经济社会飞速发展，卫生事业得以突飞猛进，现今医疗市场竞争日趋激烈，各种性质、规模不同的医院展开人才、设备、技术、服务上的竞争。在医疗市场日趋同质化的今天，很多大医院已将竞争的重点转向先进医院文化的建设和特色服务品牌的创建上，用它们来保持和扩大市场份额，推动医院健康发展。健康向上的医院文化，对医务人员的意者品格起着导向、激励、凝聚、约束和辐射作用，为新时期的医院发展注入新的活力。大力弘扬这种文化，就能达到提升境界、规范言行、鼓舞斗志的目的，为技术创新、品牌创造提供一个强力“助跑器”。医院文化是思想教导、意识引导、行为倡导，通过软约束深层次地解决单位的凝聚力和向心力问题。医院本身救死扶伤、奉献社会的天职，对医务人员要求业务素质高、服务意识强等特质决定了医院是最需要建设自身文化的经营主体。

    近几年，为营造建设医院文化的浓厚氛围，院领导班子运用各种形式转变广大干部职工头脑中的惯性思维。首先查摆问题、讲清道理，树立“大发展、小困难；小发展、大困难；不发展，更困难”的医院发展理念，向全体职工科学地辩证地阐述医院又好又快发展的重要性、必要性、紧迫性，使全院职工的思想和院党委保持高度的一致。医院在各级会议上宣讲技术、质量与文化、文明互相促进，互为因果的辨证关系，引导职工一手抓医院建设，一手抓内涵管理。

    其次是增长知识，开阔眼界。几年来，医院采取“请进来、走出去”的方式，多次邀请全国著名的学者教授对我院干部职工进行不同层次的培训，举办了“转变观念、提高素质、优质服务、振兴医院”全员素质培训；中层干部执行力培训；全体护士长上海十院轮训；中层干部赴江苏泰州扬子江药业考察学习等。

    改善服务态度、增强沟通能力，积极构建和谐医患关系。各科室积极主动地召开各种形式的公休会，主动听取患者及家属意见，找出医疗工作中存在的不足并及时整改。医疗纠纷的发生，多与医患沟通不畅有很大的关系，针对这样的局面，医院制定了《医患沟通与投诉制度》，要求医务人员在日常工作中与患者多交流，让患者充分了解自身病情和治疗过程存在的风险，并征得患者的理解和配合。医疗投诉服务中心进行患者满意度调查和住院患者随访工作。积极与患者沟通，主动征求意见，将患者对医院服务中的一些不满意情绪化解在萌芽状态。医院同时加强医务人员的法律知识教育，多次邀请法律顾问及医疗纠纷调解中心人员来院讲课，增强医务人员的责任意识、安全意识、法律意识，减少医疗纠纷的发生。2010年，全院只发生了10起医患纠纷，赔付总额不足6万元。

    三、注重发掘底蕴，熔铸医院文化之魂

    在建设医院文化的过程中，充分发掘医院优良传统，提炼能反映出医院职工的精神风貌、意志品质的院训精神。起到规范、自律、激励等作用。同时医院要针对发展态势，结合医改形势，制定出合乎科学发展规律、经努力确实能达到的目标，即建构愿景。起到导向作用，能把职工个人追求与奋进引入医院的总体目标。

    我院始建于1939年，在岁月的长河中，多少代一院人风雨同舟，团结奋进，开拓创新，使医院逐渐发展壮大，由最初的几个学科、几十张病床、几十位职工发展成为一座拥有开放床位630张、60多个科室、900多名职工，集医疗、预防、保健、康复、教学、科研和急救任务为一体的非营利性全民综合性医院。如今，医院学科健全，人才梯队合理。涌现出了一批深受病人信赖的江城名医。妇科、儿科、骨科、普外科、泌尿外科等已经先后成为芜湖市临床医学重点学科和重点扶持学科；儿科新生儿专业被确定为国家临床重点专科建设项目，儿童内分泌专业更是吸引了国内外大量小患者。医院在不断提高诊疗水平的同时，积极开展科研教学活动。近年来开展了50多项科研，其中18项获得省、市科技进步奖。开展新技术、新项目100余项。发表医学论文200多篇，出版学术专著8部。

    走进芜湖市第一人民医院，总感觉有一种凝重的文化积淀。这里不仅有深厚的历史渊源、救死扶伤的情操，更有赤诚的人文关怀、翔实的服务理念。正是这种深厚文化底蕴的积淀与迸发，院志、院歌、院训、院徽才应运而生，成为一院人凝心聚力，实现跨越式发展的强大精神动力。

　  “厚德载医 博学济世”的院训精神成为了一院人遵守奉行的核心价值观和行为准则，成为医院文化的核心和精髓。以培养德才兼备的医学人才为目标，以解决广大患者病痛为目的，创新了以尊重患者、关爱患者为主要内容的理想信念；探索了新形势下充满人性化的思想政治工作新思路；使医院文化血肉丰满，自成体系。

    由医院员工自编自唱、自拍自演的“一院之歌”MTV，经过当地电视台反复播出后，已经唱遍了芜湖的市井街坊，很多群众都会伴着乐曲随口哼上几句。“让圣洁的白鸽放飞天使的梦想，用爱和希冀来装饰你的心房……”，在悠扬动听的歌声中，医院的文化内涵溢出围墙，不断向社会充盈。

     如今，医院结合实际，科学规划，明确了未来的发展方向，确立了打造“学习型、节约型、创新性、和谐型”医院这一战略目标，成为一院人的共同愿景。一院人将始终坚持“以人为本 关爱生命”“以病人为中心”的服务理念，注重能力培养，提高综合素质，努力为人民群众提供“优质、诚信、便捷、价廉”的医疗保健服务。

    四、注重多措并举，唱响医院文化之韵

　　医院文化必须经过以文化人、广泛传播、大力弘扬，其内涵才能为干部职工理解和接受，并逐渐转化为自己的潜意识，渗透到工作中，润物无声、潜移默化地发挥作用。因而宣教环节非常重要，是建设医院文化到发挥文化作用的过渡阶段，必须发动多方位、多角度、全面大量、立体式的宣传攻势，才能使医院文化精神深入人心。我院主要从以下几个方面对员工普及推广医院文化。

　　会议培训教育人。职工从岗前培训开始就接受医院精神、优良传统、价值观念、行为规范及努力方向等教育，这是医院文化教育的第一课。年度医德医风考核、三基三严考试、党课、团课、全院职工代表大会、工会会员代表大会、中层干部例会都是文化教育的课堂，医院抓住每个有利时机传播医院精神、宣传核心价值观。

　　环境自然熏陶人。医院有意识地营造一个文化气息浓厚的工作氛围，让职工在这种氛围里浸润、熏陶。门诊大厅是展示医院形象的一个重要阵地，有黄山松精神、八荣八耻、公民基本道德规范等标语，有医院平面图、流程图、公示栏、服务承诺等展牌，院内广场设置了体现医院荣誉、医院精神、医院风采的三块大型宣传栏。医院门前国旗、院旗迎风飘扬，大、小会议室、学术报告厅悬挂院徽、院训。置身其中，本身就是一种教育。

　　 正面典型鼓舞人。医院积极开展评先评优活动，对获得“优秀共产党员”、“十佳医生、十佳护士”、“勤恳工作奉献奖”、“年度突出贡献奖”称号的员工进行大力表彰，在全院形成了一个学先进、比先进、争先进的良好氛围。使其他同志学有目标，赶有方向。

　　文体活动促动人。医院举办院庆七十周年电视晚会、迎新春文艺联欢会和文化体育竞赛等活动，成功地承办了市卫生系统第四届运动会。在活动中密切配合、展示才华、争取佳绩，展现出一个优秀团队的团结、和谐、进取的精神。

　　公益活动感动人。抗震救灾、抗雪救灾、非典来袭、手足口病，面临突发公共卫生事件，我院医护人员责无旁贷、义不容辞。2008年5月汶川地震发生后，我院立即组织3名医护人员奔赴受灾前线进行医疗援助。2010年3月，我院派出3名医护人员及1名基建管理人员赴川对口支援松潘县，2011年3月，我院选派1名妇产科医师参加省医疗队，对口支援西藏。这些队员们以精湛的医术与优质的服务在当地赢得广泛赞誉。

    五、注重提质增效，培育医院文化之实

　　共同的核心价值理念，激发了全院职工的工作热情。医院因势利导，将愿景细化为分阶段的规划、计划，将个人的目标纳入医院的整体目标。这样才能全院一盘棋，形成建设医院、服务人民、奉献社会的合力，将建设医院文化的初衷落到实处。在总体发展愿景的框架下，我院每五年制定一个发展规划，每年制定年度计划、总结。循序渐进，科学发展，促进医院不断前进。

    医院将“创先争优，做人民满意的白衣天使”的主题活动始终贯穿医院工作的始终，紧密结合“服务好、质量好、医德好、群众满意”三好一满意这条主线，充分发挥党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，进一步激发广大干部职工立足本职岗位，创先进、争优秀、作奉献，促进医院又好又快发展。医院开展“挂牌上岗、微笑服务”活动、大力弘扬爱岗敬业、热情服务、无私奉献的精神。门诊一站式服务中心、药房、收费处等窗口更是要求做到强化服务意识，创新服务理念，明确服务标准，规范服务行为，提升服务质量，努力打造有特色的优质服务品牌。

    医院实行无假日门诊，节假日、双休日免普通门诊挂号费；开通急救绿色通道，第一时间救治患者；设立一站式服务中心；为病人提供全程导医服务；开展多途径的预约诊疗服务；病人满意度大幅提升。作为我市唯一的“惠民医院”，医院积极投身社会公益事业，开设扶贫病房，拓展社区卫生服务，完成了近十万农村妇女的宫颈癌、乳腺癌筛查工作，用三年时间实施“百名专家进百村”大型公益义诊活动，走遍芜湖周边100个村镇，向广大农民提供便利的医疗服务。

　  医院全面开展了优质护理示范病房，倡导“四有（入院有人迎、检查有人陪、困难有人帮、出院有人送）、五心、六声、七个一”的服务理念，将人文关怀渗透到服务细节中。卫生部“优质护理服务示范工程”先进个人，安徽省“优质护理服务示范工程”先进病房……一系列荣誉彰显出我院在优质护理中取得的优异成绩。芜湖电视台了解到情况，将我院护理工作中的先进事迹策划拍摄成公益宣传短片，在电视上广泛播放。我院护士给农民工兄弟爱心义诊的瞬间也被镜头记录下来，并获得了国家卫生部主办的“我身边的社区卫生服务” 摄影大赛三等奖。

　  医院大力推进党风廉政文化建设工作。聘请社会监督员，开门纳谏。举办治理医药购销领域商业贿赂警示教育报告会。组织全院职工观看《警钟长鸣》纪录片。院内设立廉政文化警示教育长廊。职工自编自演的小品《意思意思》在市直机关工委及市卫生系统廉政文艺汇演中获得佳绩。开展创建“无红包医院”活动，营造 “收受红包可耻，拒收红包光荣”的浓厚氛围。医院在社会上的美誉度进一步提升，在2010年芜湖市万人千企政风行风评议活动中，我院位列芜湖地区所有三级医院之首。我院在改革与发展中的创新亮点，《健康报》作了题为“大变革带来大发展”的专题报道。

    医院文化的核心是“爱”。大医精诚，大爱无声。爱如血液，爱如清泉。如果一个团体有爱在其中流淌，这个团体就是有生命力的，有凝聚力的，有创造力的。医院文化工作就是要把医学科学的求真、求实与人文科学的求善、求美有机地结合起来，就犹如音乐演奏家用五个指头弹钢琴，急徐有致，张弛适度，协调进行，才会奏出一曲高亢激昂、催人奋进的医院文化之歌。