医院住院部

　　近年来，安徽省芜湖市第一人民医院的医院文化建设和行风建设取得了显著的成效，有力地促进了医院的医疗服务质量的提高。医院的医患关系进一步和谐，群众满意度进一步提升，医院的品牌形象进一步提高。在芜湖市万人千企评政风行风活动中，2010年、2011年、2012年、2013年和2014年连续五年在芜湖市三级医院中排名第一，其中有两年在全市综合性医院排名第一，2013年在全市9家公立医院中排名第一。2014年在省卫计委组织的全省41家三级医院的群众满意度调查中名列年度第一。在2011年市卫生局开展的“评医疗、论服务”活动中，被评为“满意”等次(三级医院唯此一家)。2013年被市纠风办、市卫生局命名为“无红包医院”(芜湖市三级医院中的首家)。2015年被评为芜湖市文明窗口单位。

　　市一院是一所具有七十多年历史的公立医院。现在的一院是滨江的老院区和城东的新院区并驾齐驱，成“一体两翼”的发展格局。老院区里九棵高大的广玉兰和主教楼、圣母院楼，书写着医院悠久而光辉的历史。新院区简欧式建筑设计，和老院区遥相呼应。近年来，医院党委高度重视文化建设。医院编写了院志，制作了院歌、院徽、院旗，征集确定了一院院训、医院使命、医院精神、核心价值观、目标(愿景)和形象宣传语。医院老院区经过改造，目前布局合理，色彩协调，标牌统一。新院区通过由表及里的文化传承，一院的文化基因得到了有效的移植。应该说，在医院文化建设中的浅表层文化符号全面而系统。2010年医院将院歌拍成MTV在电视台播放，2011年拍摄了《优质护理》公益广告在电视台播放，2012年医院编印了《医院文化手册》，2013年的文明礼仪培训和竞赛，2014年拍摄了《医护版小苹果》，2015年在全市的“公仆颂”巡讲。这在市卫生系统均属首创。

　　除此而外，医院针对窗口服务的特点，院党委在内涵上在制度层面，着重打造了三种文化建设：服务文化、投诉文化、廉洁文化。

服务文化 实现医院最大管理效能

　　改善服务质量，提供满意服务，医院并没有增加多少成本，却能提高患者满意度，赢得患者的信任。重视服务的过程和理念，是实现医院最大管理效能、最大限度地赢得医疗市场份额的关键，已成为医院管理决策的重要基础。医疗服务，是医院管理效能的外在形式，服务水平和服务艺术是医院系统化管理理念、管理素质，以及各项规章制度和措施效力的综合反映。医院的服务文化从一院的管理层一直辐射到一线的工作人员。

　　美化服务环境。医院前些年改造了老院区的门诊楼和医技楼，修旧如旧地修缮了主教楼和圣母院楼，打通了院区内的环道，在门诊楼、医技楼和病房楼之间建起了风雨走廊，院区进行了绿化和亮化，拆除了危旧房屋。全院标牌整齐划一，车辆停放有序。医院增设了排队叫号系统，患者就诊秩序井然。老院区的院容院貌得到了很大的改观。一院新院区——一院东区更是全新的理念全新的设计、布局流程科学合理的现代化医院。进入一院，无论是新老院区，都会给你一个整洁、有序、和谐、文化的感觉。

　　优化服务流程。为方便患者就诊，医院对老院区的病区用房进行了合理的改造，并根据需要调整了临床科室的楼层。医院服务流程的优化，使得患者看病更便捷。

　　强化服务手段。医院增加了新老院区之间的“服务摆渡车”，设有综合服务台，增加了导医人数，增加了挂号收费窗口，开通了“银医一卡通”提供自助挂号、缴费、打印化验单等服务，建立了预约挂号平台开展预约诊疗服务，在服务窗口常年开展微笑服务竞赛活动，在护理工作中开展“四有、五心、六声、七个一”活动，不少病区护办室还向病人设计发放了“爱心联系卡”。医院从2009年12月26日繁昌县孙村镇开始，开展了“百名专家进百村”大型义诊活动，到2013年6月16日的无为县陡沟镇义诊，已完成了100场次。2015年开始“百名专家进社区”大型义诊活动。

投诉文化 医患沟通直接有效

　　医患沟通是现代医疗服务中最重要的环节，是直接影响到服务质量的关键，更是医院员工在医院经营中最有效、最直接的途径。良好的医患沟通，不但会使患者和患者家属感到关怀备至，从而大幅度地提高满意度，更能在无形中让患者及其家属成为医院忠诚的顾客和宣传者，会为医院带来显著的社会效益和经济效益。

　　医患沟通制度执行的具体内容，包括疾病的诊断、主要治疗手段、重要检查项目的目的和结果、疾病治疗的预后、某些治疗的副作用或严重后果、手术的方式、并发症、风险及防范措施，还有医疗、药品费用及使用情况等。认真听取患者的意见和建议，耐心回答患者需要了解的一切和疾病有关的问题。

　　对病人尽职尽责，想方设法为病人排难解忧，这是医患沟通的基本前提。

　　建立良好的投诉机制，是沟通制度的重要内容。医务人员在服务或技术上发生失误，或由于前期沟通的不到位导致病人的误解，病人或者是病人家属都会发生投诉。市一院党委高度重视投诉工作，建立和不断完善投诉机制。医院设立了投诉中心，配备了三名专职的工作人员，建立了系统的投诉工作制度和流程，全院实行首诉负责制。

　　投诉中心工作人员每天到门诊下病房，进行满意度问卷调查，并通过与病人的沟通收集病人的意见和建议。每周将满意度的结果和病人的意见建议汇编成册。发到所有的科室，由科室对照整改，并将结果反馈至投诉中心。

　　投诉中心每月参加临床科室的患者工休会。每季度，院纪委都要主持召开患者或家属座谈。医院定期地召开社会监督员座谈会或向他们发放征求意见表。

　　医院建立了完善的电话回访制度。规定要求，每个出院病人要有三次电话回访。病人出院一周内由床位医生电话回访;一个月内，由上级医生或科主任电话回访;一月后，由投诉中心工作人员电话回访。电话回访之所以成为制度，主要是促进医务人员主动对病人进行康复指导和征询对医疗服务的意见和建议。目前，市一院电话回访率达到了90%以上，受到了市卫计委的好评。

　　对于媒体上出现的关于医院的投诉，由投诉中心在第一时间进行办理。问题不过夜，当日由投诉中心督办由有关科室进行调查处理，投诉中心公开答复。

医院门诊大厅

廉洁文化 窗口形象进一步优化

　　红包和回扣，是医疗卫生行业中的两颗毒瘤。红包和回扣严重地玷污了白衣天使的光辉形象，也是影响医患关系的重要因素。

　　市一院以创建“无红包医院”为抓手，全面推进廉洁行医文化建设。通过两年多的创建活动的开展，一院医务人员的医德医风进一步好转，窗口形象进一步优化，群众满意度进一步提高。2013年6月被市纠风办和市卫生局验收公示后，命名为“无红包医院”。

　　医院成立了创建“无红包医院”活动领导小组，制订了活动方案，召开了全院动员大会。通过院长和各科室负责人签订责任状，明确各科室负责人为本科室创建“无红包医院”的第一责任人。

　　任何一项活动，没有制度的保证，是很难收效的，更难持之以恒。

　　市一院在创建无红包医院活动中，制订并很好地落实了以下工作制度。

　　(一)三级承诺制度

　　(二)入院病人告知制度

　　(三)出院病人回访制度

　　(四)督查、考核制度

　　(五)奖惩制度

　　芜湖市第一人民医院创建“无红包医院”活动有条不紊、扎实有效地进行，并且以此为抓手，全面推动廉洁行医文化建设。医院认真开展廉政文化进基层活动。每年两次邀请检察院来医院作警示报告。每年由院纪委对医院重点科室的负责人进行廉政谈话。对用药量连续三个月排名前五的药品供应商进行警示谈话，对用药医生进行诫勉谈话。医院在2011年开展了廉政格言的征集。2011年和2015年分别在新老院区建立了“廉洁行医文化墙”。医院还成功地自编自导了并由本院职工演出的小品《意思意思》，反映的是本院医务人员拒收红包的故事，在芜湖市廉政文艺汇演中获得了二等奖。2012年医院扎实开展了廉政风险防控工作，通过确权和编制流程图，通过风险点的查找和制订防控措施，有力地促进了医院的反腐倡廉和行风建设。2013年7月，市一院在芜湖市窗口行业文明礼仪展示大赛中，以自编自演的《美丽的白衣天使》获得了第一名的优异的成绩。廉洁行医成效显著。2010年到2015年12月，全院医务人员退红包1105人次655880元，73人次退购物卡103张，收到锦旗210面，表扬信感谢信105封。没有发生一例关于医务人员收受红包或回扣。在2010年、2011年、1012年、2013年和2014年芜湖市万人千企评政风行风活动中，受到市民群众的好评。事实说明，芜湖市第一人民医院，通过以扎实推进创建无红包医院活动为抓手，以职业道德素质的提高来引领医务人员的综合素质的提高，从而，医院在服务质量、服务态度、服务环境和廉洁行医方面得到市民群众的充分肯定。